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供熱公司服務(wù)指南與承諾

發(fā)布時(shí)間:2020-08-06

服務(wù)指南:


 公司地址:揚(yáng)州市文昌西路450號國泰大廈2號樓20-21
  供熱公司咨詢服務(wù)電話

  市場 部:
0514—82185687、82185685
  客服電話:
0514—8218565982185683
  報(bào)修熱線:
96169-5、82185660、8795851724小時(shí))




供熱服務(wù)事項(xiàng):

(一)供熱費(fèi)用繳納
 抄表周期:每月26日零時(shí)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)自動采集數(shù)據(jù),若客戶終端信號較弱時(shí),供熱公司工作人員提前進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì),請客戶給予積極協(xié)助,并對該抄表數(shù)據(jù)予以確認(rèn)。
繳費(fèi)方式:供熱公司在每月10號前向用戶提交上月蒸汽繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票,用戶在收到上述繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票時(shí)應(yīng)履行簽收手續(xù)并簽收。簽收后請?jiān)?/span>10個(gè)工作日內(nèi),通過銀行將上述款項(xiàng)匯至供熱公司指定帳戶或按供熱公司書面要求的其他方式繳納。用戶收到供熱公司繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票后,對用汽計(jì)量和蒸汽費(fèi)用未提出書面異議的,視為對供熱公司通知及汽費(fèi)發(fā)票認(rèn)可。有異議,應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出書面異議,超過期限不予認(rèn)可。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 

 揚(yáng)州市區(qū)蒸汽價(jià)格表

                                             單位:元/




服務(wù)承諾

為滿足廣大用戶的用熱需求,加強(qiáng)內(nèi)部管理,強(qiáng)化社會監(jiān)督,不斷提高對外服務(wù)水平,提升熱用戶對公司的滿意度,現(xiàn)作以下服務(wù)承諾:

1、供熱壓力、溫度滿足用戶需求。

2、定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和管理供熱管線及附屬設(shè)施,確保安全、穩(wěn)定供熱。供熱管道發(fā)生故障時(shí),應(yīng)在接到報(bào)修電話之時(shí)起,搶修人員1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,并立即組織搶修。供熱管網(wǎng)發(fā)生重大事故時(shí)應(yīng)立即啟動供熱管網(wǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

3、管網(wǎng)計(jì)劃性檢修應(yīng)提前48小時(shí)通知用戶;管網(wǎng)臨時(shí)性停熱或發(fā)生供熱突發(fā)事件,應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)通知用戶。

4、抄表人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范,查抄蒸汽表準(zhǔn)確率應(yīng)為100%,蒸汽費(fèi)用按市物價(jià)部門批準(zhǔn)的價(jià)格征收,做到誠信服務(wù)。

5、向社會公布客服報(bào)修電話,報(bào)修電話24小時(shí)值班,及時(shí)受理用戶報(bào)修、投訴、咨詢。

6、落實(shí)首問責(zé)任制,對用戶反映的問題,公司相關(guān)部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對用戶作出答復(fù)。用戶若對反映的問題答復(fù)不滿意可向公司總經(jīng)理工作部或城控集團(tuán)有關(guān)部門投訴。

7、在搶修或施工過程中,應(yīng)根據(jù)規(guī)范做好各項(xiàng)防范措施,做到安全文明施工。

8、公司員工在對外服務(wù)過程中,應(yīng)做到周到、細(xì)致服務(wù),不以公謀私,不吃、拿、卡、要。若發(fā)現(xiàn)有責(zé)投訴,將依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé),并向用戶賠禮道歉。

對外服務(wù)公約

  第一條 嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)管理制度,不得擅自離崗。 

  第二條 嚴(yán)格執(zhí)行接待規(guī)范,接待用戶主動熱情、用語文明、待人禮貌、有問必答、耐心誠懇、不得以蠻橫粗暴行為對待用戶。 

  第三條 嚴(yán)格按政策規(guī)定辦事。不循私情,不得以任何借口刁難,要挾、報(bào)復(fù)用戶。 

  第四條 嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度,不得循私舞弊、損公肥私、敷衍塞責(zé)。

  第五條 嚴(yán)格執(zhí)行廉潔規(guī)定,不準(zhǔn)吃、拿、卡、要。嚴(yán)禁索賄受賄。

  第六條 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)亂收費(fèi),不準(zhǔn)在抄表工作中弄虛作假。

  第七條虛心聽取用戶意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,遇有不同意見的,要耐心做好解釋工作。

  第八條 公司監(jiān)督電話:82185682

首問責(zé)任制(試行)

  第一條 為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和責(zé)任意識,改善客服水平,進(jìn)一步提高工作效率,建立本制度。 

  第二條 首問負(fù)責(zé)制是指由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理客戶所要求辦理的各類事項(xiàng),負(fù)責(zé)解答客戶提出的各類問題,并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知客戶的行政管理制度。首問負(fù)責(zé)制適用于公司全體員工。 

  第三條 首問責(zé)任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個(gè)接聽來電、接待來訪、接收來信的員工。在來訪接待中,當(dāng)兩位及以上工作人員一起被詢問時(shí),職位高者或到公司時(shí)間長者為首問責(zé)任人。 

  第四條 首問責(zé)任制原則:內(nèi)動外不動(在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理,不推諉,不讓客戶到處找人),能夠做到事事有人接待,有人辦理,做到首問必答,首問必釋,首問必果,減少辦事的環(huán)節(jié)和程序,提高辦事效率,讓客戶滿意。 

  第五條 首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù):  

1、客戶的來電、來訪,無論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍,首問責(zé)任人必須主動熱情接聽或接待,并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄。

2、辦理各類來電、來訪、來信,必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,既要做到快捷準(zhǔn)確,又要符合公司各項(xiàng)管理制度規(guī)定。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請示領(lǐng)導(dǎo)。 

3、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等,熱情耐心地解答有關(guān)詢問,直到客戶聽明白為止。 

4、屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的,當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的,首問責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人、或報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人處理。 

5、屬于本部門與其他部門交叉的工作,首問責(zé)任人應(yīng)視為本部門職責(zé),主動協(xié)調(diào),共同完成。 

6、不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi),但屬于公司范圍內(nèi)的,首問責(zé)任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕,而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對象與有關(guān)部門取得聯(lián)系;如未能及時(shí)聯(lián)系上相關(guān)處理人,也應(yīng)主動告知客戶原因,爭取處理時(shí)間和客戶理解,并告之相關(guān)處理人或領(lǐng)導(dǎo)再規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 

7、不屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的,首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待,耐心解釋,并盡自己所知給予幫助指點(diǎn)。 

8、除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外,首問責(zé)任人或承辦部門主要負(fù)責(zé)人要主動及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象,進(jìn)行電話回訪或跟蹤。

  第六條 首問責(zé)任獎(jiǎng)懲

1、對遵守首問責(zé)任制,主動熱情幫助客戶解決問題的工作人員,公司將及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì);對首問負(fù)責(zé)制實(shí)施過程中涌現(xiàn)出好人好事和先進(jìn)典型給予特別表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 

2、違反首問責(zé)任制,有下列情節(jié)者,一經(jīng)查實(shí),給予教育、通報(bào)批評、扣發(fā)績效等處理。 

?。?/span>1)首問人未及時(shí)將客戶擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人,至客戶再次投訴的;

 (2)有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與客戶聯(lián)系,研究解決對方問題,引起客戶再次投訴的; 

?。?/span>3)冷漠對待客戶,應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項(xiàng)的; 

 (4)對辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮,不負(fù)責(zé)任的; 

?。?/span>5)對辦事人態(tài)度惡劣,使用文明忌語的; 

 (6)發(fā)生以上情況按公司考核制度予以處罰。


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